סקר שביעות רצון - שיפור חווית הלקוח ומסע הלקוח בזמן אמת
חשיבות הבידול במערכת היחסים בין העסק ללקוח
התחרות בשוק מובילה אותך, כבעל העסק, לפעול על מנת לבדל את השירות שלך מהמתחרים בתחום. בפוסט הבא נבין מדוע בידול בחווית הלקוח הוא חשוב, אך מנטרים ומנתחים את מסע הלקוח מרגע ההתלבטות הראשוני ועד חזרתו לרכישות חוזרות.
במילים אחרות, נבין כיצד לייצר חווית לקוח חיובית ולשפר את מסע הלקוח בדרך פשוטה: נקשיב למה שיש לו לומר, ונשתמש במידע זה כדי להתאים את התהליכים שלנו לצורך של הלקוחות, להקטין את עלויות התפעול, לספק כלי ניתוח למנהלים – ולהתמקד במשובים החשובים ביותר.
אין לך מושג מה עובר על הלקוח שלך
הבה ננסה להיכנס לנעליים של הלקוח שלך. הרי עוד לפני שהקמת את העסק, בחנת מה רוצה וצריך קהל היעד שלך. ניתחת את השוק, עיצבת מוצר או שירות בהתאם לכך ויצאת לדרך. אך מקומם של מחקרים ופילוחים אינו רק בתחילת הדרך, אלא לכל אורכה.
אם נבין לעומק כיצד נראה המסע שעובר הלקוח עם המוצר או השירות שלנו, נזהה את נקודות התורפה, המקומות בהם אנו מאבדים לקוחות, עוד לפני הקנייה הראשונה או אחרי החמישית, כשהם מנסים להשיג אותנו טלפונית או כשמשהו משתבש. למרבה המזל, בעזרת סקרי שביעות רצון ניתן לנטר, למדוד ולשפר בזמן אמת את כל שלבי המכירה והשירות.
לפעמים, בידול כלפי חוץ פשוט לא מספיק
נדמיין את המצב הבא: לקוח של רשת סופרמרקטים מוכרת מסיים יום עבודה ארוך ובדרך הביתה עוצר בסופר על מנת לקנות כמה מצרכים הכרחיים. השעה מאוחרת והוא חורג ממנהגו ועובר בסניף שלא היה בו קודם, מאחר שהוא נמצא ממש על הדרך מהמשרד הביתה.
אבל, החנות מאורגנת בצורה הרבה פחות יעילה – והוא מתקשה למצוא את המצרכים שאצלו ברשימה. בסניף שהוא בדרך כלל מגיע אליו המוצרים מסודרים בצורה הרבה יותר הגיונית מאשר בסניף זה. המוצרים שהוא זקוק להם פשוט לא זמינים מספיק, ומנהלי הסניף אפילו לא יודעים שלסניף שלהם הוא כבר לא יחזור.
המיקום הגאוגרפי של החנות יכול היה לייצר בידול משמעותי, אך חוויית הלקוח הייתה שלילית וכדי לתקן את המצב נצטרך להבין זאת בזמן אמת ולפעול במהרה. רק כך נוכל לפעול על מנת לשפר את מסע הלקוח, כך שישוב לחוויה מתקנת וימשיך לערוך קניות באותה הרשת ואולי אפילו באותו הסניף.
סקר שביעות רצון לשיפור חווית הלקוח
לא תמיד ניתן לצפות מלקוחות שיהיו הצד היוזם ותפקידנו כבעלי עסקים לספק ללקוחותינו את ההזדמנות המדויקת להביע דעתם ולעזור לנו להבין מה עלינו לשמר ומה עלינו לשנות. אם נוסיף למסע הלקוח שלנו סקר שביעות רצון שיגע בכל הנקודות המשמעותיות, נגרום לו להרגיש שאכפת לנו ממה שיש לו לומר. אם ניישם את הלקחים שעולים מהנתונים שסיפק, נגרום לו להרגיש שרואים אותו – ולשוב לקניות חוזרות. יתרה מזאת, בעזרת פילוח נתונים מדויק, נוכל ליישם שיפורים משמעותיים ולעתים לחזות את הצורך עוד לפני שהוא עלה כתלונה מהשטח.
האפשרויות העומדות בפנייך
בידול ותשומת לב לכל הצמתים האפשריים במסע הלקוח שלך הם כלים משמעותיים בפנייה ללקוחות ובשימורם. כיום, ישנן אפשרויות מתקדמות המסייעות בזיהוי צרכי הלקוח בזמן אמת ולכל אורך הדרך. ממשק טכנולוגי מתקדם יאפשר לך למפות את המפגשים בין הארגון שלך לבין הלקוח ולקבלם פרוטים לנתונים רלוונטיים ישירות לדשבורד ניהולי. בעזרת סקר שביעות רצון רב ערוצי שיגע בכל הנקודות הקריטיות ובמקרים של משובים חריגים להקפיץ התראות לטיפול מידי, יתאפשר לך ללמוד מלקוחותייך בדיוק מה הם מחפשים, ובזמן הנכון.
